"우문현답" - 어리석은 질문에 현명하게 답하는 법

 

회의실에서 3개월 공들인 기획안을 발표했다. 프레젠테이션이 끝나자 임원이 물었다. "이거... 색깔 왜 파란색이에요?" 순간 당황스러웠지만, 침착하게 답했다. "파란색이 신뢰를 상징하고, 타겟 연령층 선호도가 높으며, 경쟁사와 차별화됩니다." 이것이 바로 우문현답(愚問賢答)이다.

우문현답의 의미

우문현답은 어리석을 우(愚), 물을 문(問), 어질 현(賢), 답할 답(答)으로 이루어진 사자성어다. 문제의 본질을 짚지 못한 질문을 받아도 정확하고 지혜로운 답변을 하는 것을 뜻한다. 단순히 질문에 대꾸하는 것이 아니라, 상대가 진짜 궁금해하는 것을 파악해서 명쾌하게 답하는 능력이다.

직장생활을 하다 보면 막연하거나 핵심을 벗어난 질문을 받을 때가 많다. "이번 달 매출 왜 이래?"라는 상사의 물음에 "경기가 안 좋아서요"라고 답하는 것이 우문우답(愚問愚答)이라면, "전월 대비 15퍼센트 감소했습니다. 주요 원인은 A 제품 재고 부족과 B 프로모션 종료이며, 다음 달은 신제품 출시로 회복 예상됩니다"라고 답하는 것이 우문현답이다.

우문현답의 3단계

우문현답을 잘하려면 세 단계를 거쳐야 한다. 첫째, 질문의 진짜 의도를 파악한다. "이거 얼마나 걸려요?"라는 표면적 질문 뒤에는 "빨리 끝낼 수 있나요?"라는 진짜 궁금증이 숨어있을 수 있다.

둘째, 구조화된 답변을 한다. 감정이 아니라 팩트와 논리로 현상을 설명하고, 원인을 분석하며, 해결책을 제시한다. "일반적으로 3일 걸립니다. 급하시면 추가 비용으로 1일 단축 가능하지만 A 기능은 제외됩니다"처럼 상대가 다음에 물어볼 질문까지 미리 답해두는 것이 포인트다.

셋째, 침착함을 유지한다. 상대가 화가 나있거나 질문이 어이없어 보여도 방어적으로 굴지 않는다. 고객이 "이거 왜 이래요?"라고 따질 때, "원래 그래요"가 아니라 "불편을 드려 죄송합니다. 배송 과정에서 문제가 있었고, 지금 즉시 새 제품 발송해드리겠습니다"라고 답하는 것이 프로의 태도다.

현대 사회에서의 가치

우문현답은 단순한 답변 스킬이 아니라 태도다. 상대의 질문을 존중하고, 어떤 상황에서도 전문가답게 행동하며, 답변에서 끝나지 않고 문제 해결까지 나아가는 자세를 말한다. 이런 사람은 신뢰를 얻는다. "저 사람에게 물어보면 정확한 답을 준다"는 평판이 생기고, 경력이 쌓일수록 이것이 강력한 무기가 된다.

SNS 시대에도 우문현답은 중요하다. 악플에 "싫으면 보지 마세요"라고 받아치는 대신 "좋은 의견 감사합니다. 다음 버전에서 개선하겠습니다"라고 답하는 브랜드가 살아남는다. 잘 만든 고객센터 챗봇 역시 우문현답의 달인이다. 질문이 명확하지 않아도 의도를 파악해서 "결제 오류시 확인사항입니다. 1) 카드 한도 2) 비밀번호 오류 3) 해외결제 차단. 어느 것에 해당하시나요?"처럼 답한다.

실천 방법

우문현답을 연습하려면 질문을 끝까지 들어야 한다. 중간에 끊지 말고, 답하기 전 3초 멈춰서 "왜 이걸 묻지?"를 생각한다. 그다음 팩트-원인-해결책 순서로 간결하게 답한다. 자주 받는 질문은 미리 정리해두고, 자신의 답변을 녹음해서 들어보며 개선점을 찾는 것도 좋다.

다만 주의할 점이 있다. 너무 완벽한 답변은 잘난 척으로 보일 수 있다. "그것도 모르세요?"가 아니라 "좋은 질문입니다"로 시작하고, 물어보지 않은 것까지 다 설명하지 않는 선을 지켜야 한다. 더 궁금하면 상대가 다시 물어볼 것이다.

어리석은 질문은 없다. 답을 못 하는 사람만 있을 뿐이다. 우문현답은 상대의 질문 수준을 탓하지 않고, 어떤 질문이든 현명하게 답할 방법을 찾는다. 다음에 이상한 질문을 받으면 짜증내지 말자. "우문현답을 연습할 기회다"라고 생각하면 된다. 질문은 당신을 성장시키는 기회다.